صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق شایستگی اجتماعی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق شایستگی اجتماعی (docx) 21 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 21 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

مبانی نظری و پیشینه تحقیق شایستگی اجتماعی دانشگاه آزاد اسلامي واحد گرمی پايان نامه برای دریافت درجه کارشناسي ارشد (M.A.) رشته مدیریت اجرایی گرایش مدیریت استراتژیک عنوان بررسی نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی ( مورد مطالعه: مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه ) استاد راهنما: دکتر حبیب ابراهیم پور نگارنده: بابک بیک پور بسمه تعالي دانشگاه آزاد اسلامي واحد گرمی 2-1- شایستگی 2-1-1-تاریخچه: بکارگیری شایستگی در عرصه مدیریت به دهه 1970 برمی گردد، یعنی زمانیکه دیوید مک کللند شایستگی را در ادبیات منابع انسانی معرفی و مطرح کرد. او در تحقیق خود در سال 1973 نشان داد که شایستگی هایی همچون حساسیت بین فردی، ملاحظات مثبت چند فرهنگی و مهارتهای مدیریتی در سطوح مختلف، تفاوتهایی را بین افراد به وجود می آورد. در ادامه و در طول زمان، رویکردهای مبتنی بر شایستگی به ابزاری اساسی و حیاتی در کارکردهای سازمانی همچون برنامه ریزی نیروی انسانی، برنامه ریزی جانشینی و ارزیابی عملکرد تبدیل شدند. تا اینکه پس از طرح شایستگی مک کللند، بویاتزیس این اصطلاح را متداول و مشهور کرد و سپس رودروف در سال 1991، شایستگی را ترکیبی از انگیزه، مهارت، خودپنداری، نقش اجتماعی و دانش مطرح کرد. 2-1-2- تعریف شایستگی: شایستگی همان چتری است که هر چیزی را که به گونه ای مستقیم یا غیر مستقیم بر روی عملکرد شغلی تاثیر داشته باشد را دربر می گیرد. به عبارت دیگر شایستگی تصویری از یک انسان رشد یافته را نشان می دهد که برای انجام یک شغل، آمادگی های کامل را از هر جهت داشته باشد. در حقیقت شایستگی نوعی نگرش سیستمی به کارکنان دارد که همه آن صفات، ویژگیها، مهارتها و نگرش ها در ارتباط با اثربخشی در انجام وظایف و مسئولیتها را شامل می شود. شایستگی بیانگر این است که افراد چگونه باید انجام وظیفه کنند و یا در شرایط خاص چگونه واکنش نشان داده یا چگونه رفتار کنند (عریضی، 1384). فیلوپ و همکاران (2002) شایستگی را به عنوان ترکیبی از مهارتها، دانش و نگرشهای مورد نیاز برای انجام یک نقش به گونه ای اثربخش، تعریف می کنند. به عقیده دیوبوپس (1998) شایستگی ها آن مشخصه های – دانش، مهارت، چارچوبهای ذهنی، الگوهای فکری و مانند آنها- هستند که بکارگیری آنها چه به صورت مستقل و چه در ترکیبات مختلف، منجر به عملکرد موفقیت آمیز می شوند. اسپنسر و اسپنسر (1993) شایستگی را ترکیبی از ویژگیهای زیربنایی، مهارتها، صفات و انگیزشهای یک شخص که به طور نسبی با عملکرد برتر در شغل ارتباط پیدا کرده است می دانند. بویاتزیس (1982) اظهار می دارد که شایستگی بطور کلی بر روی صفات وویژگیهای اساسی یک شخص تاکید دارد. این صفات می تواند انگیزش، نگرش، مهارت و تصور افراد از نقش اجتماعی و یا مجموعه ای از دانشی باشد که فرد در انجام کارها و فعالیتها مورد استفاده قرار می دهد. توماس و هرنبای (1989) شایستگی را مجموعه ای از دانش، مهارت و یا خصوصیات و ویژگیهای رفتاری و خصوصیات شخصی می دانند که برای اثربخشی مدیران لازم است. 2-1-3- تعریف شایستگی اجتماعی: شایستگی اجتماعی در برگیرنده عواملی چون؛ خودآگاهی، آگاهی اجتماعی، مدیریت مهارتهای ارتباطی و مسئولیت تصمیم گیری است. هسته مرکزی شایستگی اجتماعی، مهارتهای ارتباطی است زیرا از طریق مهارتهای ارتباطی مولفه های دیگر آن کسب می شود. به عقیده بویاتزیس و ریتی (2009) شایستگی اجتماعی عبارتست از توانایی تشخیص، فهم و استفاده از اطلاعات اجتماعی پیرامون دیگران با هدف رهبری برتر یا عملکرد متعالی و کارآمدتر. رابین و روز- کراسنور (1992) شایستگی اجتماعی را توانایی رسیدن هدفهای فردی در تعامل اجتماعی، همزمان با حفظ روابط مثبت با دیگران در همه زمانها و موقعیتها می دانند. بنابر نظر شریدان و والکر (1999) در شایستگی اجتماعی چهار جنبه شامل: روابط مثبت و سازنده با دیگران، شناخت اجتماعی دقیق، فقدان رفتارهای ناسازگارانه و رفتارهای اجتماعی موثر وجود دارد. ریدال(1997) معتقد است که شایستگی اجتماعی منعکس کننده سازگاری در خانواده، مدرسه و محل کار است و از طریق سازگاری اجتماعی، می توان شایستگی اجتماعی را ارزیابی کرد. شایستگی اجتماعی شامل آمادگی و توانایی همزیستی با انسانهای دیگر است این ویژگی انجام کار گروهی اثربخش توسط افراد را ممکن می سازد. 2-1-4- ابعاد شایستگی اجتماعی: فلنر، لیس و فیلیپز (1990) معتقدند که شایستگی اجتماعی چهار بعد دارد: الف) مهارتهای شناختی: شامل خزانه اطلاعات و مهارتهای پردازش و کسب اطلاعات، توانایی تصمیم گیری، باورهای کارآمد و ناکارآمد و سبک های اسنادی می باشد. ب) مهارتهای رفتاری: شامل مذاکره، ایفای نقش، جرات مندی، مهارتهای محاوره ای برای شروع و تداوم تعاملهای اجتماعی، مهارتهای فراگیری و یادگیری دانش و رفتار مهربانانه با دیگران می باشد. ج) مهارتهای هیجانی عاطفی: شامل برقراری روابط مثبت با دیگران، ایجاد و گسترش اعتماد و روابط حمایتی دو جانبه، شناسایی و پاسخ دهی مناسب به علائم هیجانی در تعاملهای اجتماعی یا مدیریت استرس می باشد. د) مهارتهای انگیزشی: شامل ساختار ارزشمند فرد، سطح رشد اخلاقی و احساس اثربخشی و کنترل فرد و در نهایت احساس خودکارآمدی می باشد. گلمن (1998) شایستگی اجتماعی را دارای دو بعد آگاهی اجتماعی و مهارتهای اجتماعی می داند: الف) آگاهی اجتماعی: عبارتست از آگاهی از احساسات، نیازها و علایق دیگران و درک آنها و شامل موارد زیر می باشد: 1- همدلی: درک احساسات و اولویت ها و اهداف دیگران. 2- توسعه دیگران: درک نیازهای توسعه دیگران و حمایت از توانایی هایشان. 3- خدمت محوری: پیش بینی، تشخیص و تامین نیازهای مشتریان. 4- توانایی نفوذ: بهره مندی از شیوه های اثرگذاری برای ترغیب دیگران. 5- آگاهی سیاسی: توانایی توسعه عواطف و شناسایی روابط قدرت ب) مهارتهای اجتماعی: عبارتست از شایستگی در ارائه واکنش های مطلوب در برابر دیگران که شامل ابعاد زیر می شود: 1- ارتباطات: گوش سپردن و ارسال پیام های متقاعد کننده برای دیگران 2- مدیریت تعارض: گفت و گو کردن و حل و فصل تعارضات 3- رهبری: الهام بخشی و راهنمایی دیگران و گروهها 4- تحول گرا: آغاز کننده و مدیریت تغییر 5- توسعه پیوندها: توسعه و حمایت از روابط سودمند 6- همکاری: کارکردن با دیگران در جهت اهداف مشترک 7- قابلیت های کارگروهی: ایجاد هم افزایی در ترغیب اهداف جمعی 8- ایجاد تعهد: ایجاد تعهد در محیط کار در تقسیم بندی دیگر شایستگی اجتماعی شامل هشت بعد زیر می باشد: 1- مهارتهای ارتباطی: برقراری صحیح و بهینه ارتباز در جهت کارایی و اثربخشی. 2- مهاتهای تصمیم گیری: تحلیل و تجزیه رفتارها قبل از تصمیم به اجرایی نمودن آن. 3- تشویق و نوآوری و تغییر: حمایت و تشویق نوآوری در ارائه فرایند و یا محصول جدید و نو در سازمان. 4- ارتباطات کاری: ارسال و مبادله معانی با تاثیر در میان همکاران. 5- مهارتهای رهبری: مهارت نفوذ اجتماعی و مشارکت کارکنان بصورت داوطلبانه. 6- مهارتهای حرفه ای: داشتن رفتار حرفه ای همراه مسئولیت پذیری خود و همکاران. 7- بکارگیری قابلیتهای مثبت خود و دیگران: تقویت و بکارگیری رفتارهای مثبت و سازنده به همراه افزایش آگاهی و دانش خود و اطرافیان. 8- توسعه فعالیتهای تیمی: هدایت تیم به سمت و سوی اهداف سازمان . 2-4- پیشینه تحقیق در آخر به تحقیقات انجام شده در این زمینه، در دو بخش تحقیقات خارجی و داخلی پرداخته می شود. پیشینه در بر گیرنده بازنگری جامع آثار انتشار یافته از نوع منابع دست دوم در زمینه مورد علاقه محقق می باشد. پیشینه به محقق کمک می کند تا به طور معنا دار یافته های تحقیق را بر نکاتی که در مطالعات انتشار یافته با اهمیت تلقی شده است متمرکز کند(سکاران، 1384، 49). در این تحقیق برای اولین بار نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در میان مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه مورد بررسی قرار می گیرد و هر چند تاکنون مطالعه ای که بصورت مستقیم نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی را مورد بررسی قرار نداده است، اما برخی تحقیقات مرتبط، از وجود این رابطه پشتیبانی می کنند. 2-4-1- پژوهشهای خارجی ساچ و ساندو(2008) در مقاله ای با عنوان "آیا مدیریت ارتباط با مشتری تاثیری بر عملکرد شرکت دارد؟" چهار سازه مرتبط با ارتباط با مشتری شامل: حساسیت به نیازهای مشتریان، ارتباطات، واسطه ها و محیط داخلی شرکت را شناسایی کردند. نتایج پژوهش با استفاده از نمونه نسبتاً بزرگی شامل 171 شرکت از هشت صنعت مختلف، نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری اثر مثبتی بر عملکرد شرکت دارد اما این اثر شدت بالایی ندارد. یو و همکاران(2008) در مقاله خود با عنوان "ارزیابی عملکرد بر اساس CRM در الگوریتم جامع فازی" برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری مدلی ارائه دادند که مبتنی بر کارت امتیازی است، گرچه شاخصهای کارت امتیازدهی متوازن در محیط های مختلف عملیاتی بودن خود را نشان داده است، رویکردی نتیجه گرا بوده و دیدگاه جامعی به این مساله ندارد و در این روش، همچون سایر مدلهای موجود از مشکل عدم جاعیت برخوردار است. راه و همکاران(2005) در تحقیق خود با عنوان "عوامل تاثیر گذار بر CRM " فاکتورها و عواملی را به عنوان عوامل تاثیرگذار بر CRM معرفی کرده اند که طی آن اولین عامل را تجهیز فرآیند معرفی می کنند که شامل مواردی از قبیل: فرآیند انسجام مشتری، پیوستگی کانالهای فروش و فرآیند خدمات پس از فروش می باشد. عامل دوم را کیفیت اطلاعات مشتری معرفی می کنند که شامل موارد: سودمند بودن اطلاعات مشتری، بخش بندی اطلاعات و پیش بینی قدرت بالقوه خرید مشتری می باشد. عامل سوم را کارایی و رضایت مشتری می دانند که شامل : افزایش تعاملات دوستانه و کاهش شکایات مشتری می باشد و در نهایت عامل چهارم را سودآوری معرفی می کنند که شامل: افزایش مشتریان جدید و افزایش فروش مجدد به مشتریان جدید می باشد. یانگویی و همکاران(2004) در مقاله ای با عنوان " یک چارچوب تلفیقی برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری" به این نتیجه رسیدند که ارائه ارزشهای برتر به مشتریان تاثیر مهمی بر روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری باید از طریق رفتارهای مشتری، اندازه گیری و ارزیابی شود. رینارتز و همکاران(2004) در تحقیق خود با عنوان "فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: اندازه گیری و تاثیر عملکرد آن" دریافتند که پیاده سازی فرآیند ارتباط با مشتریان، ارتباط نسبتاً مثبتی با عملکرد اقتصادی، عینی و ادراکی سازمان دارد. آنها شاخصهای فرآیند محوری را پیشنهاد کردند تا اثربخشی این مفهوم را در سه مرحله مجزای شروع، نگهداشت و خاتمه ارزیابی کنند.آنها دریافتند که سیستم های سنجش و فناوریهای آن نیازمند ترکیبی از مهارتها و نقشها هستند. زابلاه و همکاران(2004) در مقاله خود تحت عنوان " ارزیابی دیدگاههای متفاوت در مدیریت ارتباط با مشتری: به سوی درک مشتری از یک پدیده در حال ظهور" برای مفهوم سازی ابزار ارزیابی ارتباط با مشتریان، هم بر ورودی و هم بر خروجی این سیستم تاکید کرده اند. براساس این چارچوب مفهومی، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند با ارتباط بین فرآیند مدیریت دانش و فرآیند مدیریت تعاملات، با موفقیت پیاده سازی شود. این چارچوب تاکید می کند که جنبه های مختلف این مفهوم باید با توجه به دیدگاه مفهومی سیستم مورد توجه قرار گیرد. جین و همکاران(2003) در مقاله ای با عنوان "سنجش مدیریت ارتباط با مشتری" ضمن بررسی اهمیت و ضرورت سنجش، یکی از پارامترهای اصلی در موفقیت و استمرار فعالیتهای این مفهوم ، مولفه هاو شاخصهای اثربخشی آن را معرفی کرده، راهبردهایی را برای بهبود اثربخشی روابط با مشتریان ارایه داده اند. در این مقاله به خوبی ماهیت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری تبیین شده و راهکارهای مفیدی برای افراد آکادمیک و حرفه ای مطرح شده ولی با این وجود، شاخصها به صورت واضح، صریح و عملیاتی تعریف نشده اند، ضمن اینکه دیدگاه و رویکرد نتیجه گرایی حاکم بوده و سنجش مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد سیستمی، فرآیندی و جامع مورد توجه قرار نگرفته است. گوردون(2003) در مقاله " اندازه گیری روابط مشتری و مدیریت آن" به تبیین ضرورت و اهمیت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباطات با مشتریان سازمانی پرداخته و ضمن بررسی نواقص مدلها و چارچوبهای موجود، توجه صرف به شاخص های مالی و رضایت مندی مشتری را از مشکلات عمده رویکردهای موجود می داند و توجه به ابعاد ذهنی و رفتار شتریان مثل اعتماد مشتریان، ارزشهای جدید انتقالی به مشتریان را لازم و ضروری می داند ولی رویکرد عملیاتی قابل طرحی را عنوان نکرده و صرفاً به ارایه توصیه هایی به پژوهشگران آتی اکتفا کرده است. بروتون و اشیمن (2003) در تحقیق خود با عنوان " حلقه مفقوده در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری" با پیشنهاد یک ساختار سلسله مراتبی از نقشه تجاری راهبردی براهمیت ارتباط بین راهبرد تجاری سازمان و راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری تاکید کرده اند. این مطالعه پیشنهاد می کند، سازمان باید ابتدا راهبرد ارتباط با مشتری را با راهبرد بنگاه تطبیق دهد و سپس معیارهای مناسب را برای ارزیابی این راهبرد انتخاب و در تمام سازمان جاری سازد. کلن(2002) در مقاله خود با عنوان "اندازه گیری چارچوب CRM"با رویکردی مروری، ضمن تبیین جایگاه سنجش در این حوزه، چارچوب ها و شاخصهای مختلفی که برای سنجش ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار گرفته را با دید انتقادی مورد بررسی قرار داده است. کلن پیشنهاد کرده است که چارچوب های سنجش مدیریت ارتباط با مشتری باید دیدگاهی ترکیبی و جامع داشته باشند و ترکیب بهینه ای از وسعت، عمق و معیارهای نرم افزار را شامل شوند. کراوتر و مودریشر (2002) در مقاله "روشهای جایگزین اندازه گیری عملکرد CRM"برای سنجش نظم و سیستماتیک هزینه- منفعت و نیز نظارت مستمر بر عملکرد اقدامات ارتباط با مشتری چارچوبی ارایه داده اند. این چارچوب بر اساس روشها و ابزارهای شناخته شده سنجش عملکرد تجاری است که رویکردی یکپارچه را برای تعیین و سنجش اثربخشی و کارایی این طرح ها ارائه می دهد. ولی در این پژوهش، راهکار عملیاتی و معیار مشخص و مشهودی ارایه نشده و به ارایه توصیه های نظری اکتفا شده است. پژوهشی توسط وانگ و ریچارد کیم (2007) در زمینه " استراتژیهای محیطی و مزیت رقابتی در شرکتهای خدماتی" انجام شد. در این پژوهش مزیت رقابتی پایدار بعنوان هدف برای بسیاری از سازمانهای انتفاعی و غیر انتفاعی تعریف شده که می تواند منجر به عملکرد خارق العاده سازمان شود. در این پژوهش، عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی به دو دسته عملکرد مالی و قدرت شهرت تقسیم شده است. پژوهشی که توسط اوربان و استار (1991) در زمینه "کسب مزیت رقابتی در بانکها" انجام شد نشان داد کسب مزیت رقابتی از چهار طریق امکان پذیر است: برتری فن آوری، برتری منابع، الگوهای تقاضا و سیاستهای بازرگانی. نتایج این پژوهش نشان می دهد زمانیکه رقابت شدید از طریق تکنولوژی ایجاد شده باشد بانکها برای متمایز ساختن خدمات خویش و حفظ جایگاه بازار باید رویکرد بازار محور داشته باشند. به نظر آنها راهکار موفق برای دستیابی به یک جایگاه مناسب در بازار رقابتی، ارایه ارزش به مشتریان فعلی و بالقوه بر مبنای نیازها و خواسته های آنان است. بیر،مینک و مینینگ (2002) در مقاله خود نشان دادند بین دانش آموزان دارای ناتوانیهای یادگیری و دانش آموزان عادی تفاوت کمی در شایستگی اجتماعی و رفتاری وجود دارد، اما شایستگی تحصیلی- عقلانی کودکان عادی بیشتر از بقیه است. اسوانسون و مالون (1992) شایستگی اجتماعی دانش آموزان دارای ناتوانی یادگیری و عادی را با فراتحلیل 39 مطالعه مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که دانش آموزان دارای ناتوانی های یادگیری در مهارت حل مساله اجتماعی از 79 درصد دانش آموزان عادی ضعیف تر هستند و در مشکلات رفتاری از 78 درصد از دانش آموزان عادی وضعیت بدتری دارند. کولمن و مینت (1992) به مقایسه شایستگی اجتماعی دانش آموزان دارای ناتوانی یادگیری و عادی پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که از نظر معلمان، دانش آموزان دارای ناتوانایی های یادگیری در شایستگی اجتماعی به صورت معناداری ضعیف تر از دانش آموزان عادی می باشند. تواسکی و همکاران (1992) مطالعه ای بر روی شایستگی های مدیران آموزشی بر اساس مدل کاتز انجام دادند که نشان داد، نگرشهای مدیران در شایستگی های مدیریتی برای اثربخشی کار مدیران یکی از نکات مهم مدیریتی است. مک کللند (1973) در مقاله اش با عنوان "سنجش شایستگی به جای هوش" بیان کرد که آزمونهای آموزشگاهی به ندرت نشان می دهند که چگونه یک نفر به خوبی در کارش می تواند موفق باشد.او منطق چنین آزمونهایی را زیر سوال برد. وی در این مقاله، شش رهنمون را مورد تاکید قرار می دهد که پایه و مبنای توسعه الگوی شایستگی های مدرن مشود و چارچوبی را که او طرح ریزی کرد، سایر عرصه های کسب و کار را نیز شامل می شود. 2-4-2- پژوهشهای داخلی حسنقلی پور و همکاران (1391) در مقاله خود تحت عنوان "مدل ارزیابی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری خصوصی کشور" با رویکردی کیفی و با روش نظریه داده بنیاد، مدلی برای ارزیابی CRM ارایه کردند که نواقص مدلهای موجود را برطرف کرده، با رویکرد جامع و سیستمی ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به صورت فرآیندی در بانکهای تجاری خصوصی کشور ارزیابی می کنند و در آخر اشاره می کنند که بانکهای خصوصی باید به شناسایی شرایط علی زمینه ای و مداخله گر محیط بانکی توجه کرده، با توجه به محدودیتهای آنها و نیز قابلیت های تسریع کننده داخلی و محیطی، اجرای فرآیندها و اقدامات CRM را سر لوحه فعالیتهای خود قرار دهند تا پیامدهای سازمانی، مشتری و جامعه در جهت تامین منافع دو جانبه تحقق یابد. دعائی و دباغی (1389) در مقاله خود با عنوان" مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای دولتی و موسسات مالی" که در استان خراسان جنوبی انجام شد به این نتیجه رسیدند که مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی بیشتر از بانکهای دولتی بکار می رود، همچنین نتایج بیانگر این مطلب می باشد که میان مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه مثبت و مستقیمی وجود دارد. و اینکه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری سبب ایجاد رضایتمندی در میان مشتریان بانک های دولتی و موسسات مالی می گرددو بین رضایتمندی مشتریان در بانکها و موسسات مالی تفاوت معناداری وجود ندارد و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در تمایل مشتریان به سپرده گذاری بسیار اثرگذار می باشد. هادیزاده مقدم و همکاران (1389) در پژوهش خود ا عنوان "ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری" که در میان شعب بانک صادرات استان تهران انجام شد به این نتیجه رسیدند که عامل افراد سازمان بیشترین تاثیر را در توفیق پیاده سازی CRM دارد. همچنین در وضعیت فعلی بانک، عوامل مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات در وضعیت مناسبی قرار ندارند و همچنین از نظر مدیران، مدیریت ارتباطات دارای اهمیت نسبی بیشتری می باشد. موئتمنی و جعفری (1388) در پژوهش خود با عنوان "بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری ایران" به شناسایی عوامل موثردر اجرای CRM پرداختند که از بین عوامل مدیریت ارتباط با مشتری؛عوامل موثر در اجرای دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات، پرسنل و مدیریت ارشد؛ عامل مدیریت ارشد دارای بالاترین میانگین می باشد و در نتیجه در رتبه اول اهمیت قرار دارد. شخصی سازی خدمات از دید مدیران و کارکنان به عنوان عاملی با کمترین درجه اهمیت شناخته شده است و بقیه عوامل به لحاظ اهمیت اختلاف معناداری با یکدیگر ندارند. مهرابی(1387) در مقاله "ارایه مدلی جهت ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری" به این نتیجه رسید که منابع زیر ساختاری مدیریت ارتباط با مشتری نسبت به منابع تکنولوژیکی تاثیر به مراتب معنی دارتری بر فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری داشته است. قره داغی (1386) در پایان نامه خود تحت عنوان "بررسی عوامل تاثیر گذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای کوچک و متوسط توریستی استان تهران" بیان می کند که یکی از راهکارهایی که امروزه بسیاری از شرکتها بدان متوسل شده اند، CRM است که علیرغم رشد سرمایه گذاری در آن در سالهای اخیر گزارشات بسیاری از شکست آن به دست رسیده است و این موضوع موجب رشد تحقیقات در مورد علل ناکامی و همچنین عوامل تاثیرگذار بر اجرای آن گردیده است. در این تحقیق 194 SME توریستی استان تهران و کارشناسان و مدیران آنها که مسئول اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهایشان بودند مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج بدین صورت بوده است که روابط با مشتری و پویاییهای کسب و کار تاثیر گذارترین عوامل بر اجرای CRM در SME ها می باشد. مظلومی و دادوند (1390) در پژوهش خود با عنوان "شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی در شرکتهای بیمه" به این نتیجه رسیدند که برای کسب مزیت رقابتی، شرکتهای بیمه می توانند بر روی چهار زمینه ؛ کارایی، کیفیت، نوآوری و پاسخ گویی به مشتری تمرکز کنند و علاوه بر تاکید بر جنبه های داخلی شرکتها، نباید از عوامل محیطی غافل بود. آنها بیان می دارند با توجه به اینکه مدیران پاسخگویی را به عنوان اولین اولویت ذکر کرده اند لازم است طبق نظر خبرگان ابتدا به کیفیت و نوآوری توجه کافی مبذول دارند تا در نتیجه، پاسخ گویی مناسب حاصل شود و در آخر اشاره می کنند که تفاوت قابل توجه اولویت خبرگان و مدیران شرکتهای بیمه نشان دهنده نارسایی در انتقال دانش بین خبرگان صنعت و شرکتهای بیمه بوده و نیاز به ایجاد برنامه های هدفمند مانند ایجاد شرکتهای مشاوره بیمه ای می باشد. آقازاده و اسفیدانی (1387) در پژوهشی "راهکارهای ایجاد مزیت رقابتی در بازارهای اینترنتی" را مورد بررسی قرار دادند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که رقابت پذیری در بازارهای اینترنتی مستلزم برخورداری از مزیت رقابتی پایدار در این بازار و نیز شایستگی های اطلاعاتی و ارتباطی است که نشات گرفته از ویژگیهای استفاده از اینترنت در کسب و کار می باشد. این شایستگیها در یک تاثیر سه جانبه در ایجاد مزیت رقابتی، پایدارسازی آن و نیز رقابت پذیر نمودن سازمان ایفای نقش می کنند. علاوه بر شایستگی های اطلاعاتی و ارتباطاتی، پایدارسازی مزیت رقابتی در گرو این است که مزیت هایی که بر مبنای توانمندیهای داخلی، موقعیت خارجی و قابلیتهای بازاریابی در سازمان ایجاد می شوند، با تکیه بر دانش نوآورانه بوجود آمده و مبتنی بر معیارهای چارچوب اتکا باشند. مهری و حسینی (1382) در پژوهش خود عوامل تاثیرگذار در کسب مزیت رقابتی که توسط محققان پیشین شناخته شده اند(نگرش مبتنی بر سازمان، نگرش مبتنی بر منابع، نگرش مبتنی بر روابط میان سازمان) را به صورت تلفیقی مورد بررسی قرار دادند. با توجه به نتایج تحقیقات انجام شده عوامل تاثیرگذار بر مزیت رقابتی به ترتیب اولویت عبارتند: هوشمندی رقابتی، قابلیت های سازمانی، قابلیتهای محیطی و قابلیتهای ارتباطی. محمودی و همکاران (1391) در پژوهش خود تحت عنوان "شناسایی و تبیین شایستگی های مدیران دانشگاه" نشان دادند که مدیران دانشگاه باید دارای شایستگی های مدیریتی، اجتماعی و فردی باشند همچنین، فهرست شایستگی های مدیران دانشگاه بر مبنای سه چارچوب محوری شایستگی اجتماعی، شایستگی فردی و شایستگی مدیریتی استوار است. بنی اسدی و باقری (1390) در مقاله خود "دانش ارتباطی غیر کلامی و شایستگی اجتماعی" که در میان 384 نفر از دانشجویان دانشگاه شهید باهنر کرمان انجام شد نشان داد که بین دانش ارتباط غیرکلامی با شایستگی اجتماعی، ارتباط مستقیم و معناداری وجود دارد و دانش ارتباط غیرکلامی و شایستگی اجتماعی بین دانشجویان دختر و پسر تفاوتی ندارد. آنها اظهار می دارند که کسب دانش ارتباط غیر کلامی، نقش اساسی در موفقیت تعامل اجتماعی دارد که منجر به آگاهی و درک اجتماعی، روابط سازنده و رضایت بخش با دیگران و سازگاری اجتماعی می شود. نیک رفتار (1390) در مقاله ای با عنوان "تاثیر شایستگی های فردی و اجتماعی بر شخصیت کارافرینانه" که در میان 240 نفر از کارکنان بانک توسعه صادرات تهران انجام شد نشان داد که ارتباط معنادار و مثبتی میان توانایی خودانگیزشی و مهارتهای اجتماعی با شخصیت کارآفرینانه وجود دارد و نیز نتایج نشان دادند که همبستگی قابل توجهی بین مهارتهای اجتماعی و شخصیت کارآفرینانه وجود دارد و میزان آن تقریباً 5 برابر ضریب مسیر بین خودانگیزشی و شخصیت کارآفرینانه است. نکته جدیدی که در این پژوهش کسب شده نشان می دهد که مهارتهای اجتماعی در تقویت شایستگی کارآفرینی اثر بیشتری دارد. و شخصیت کارآفرینانه به طور عمده در تعاملات اجتماعی است که شکوفا می شود. منابع و مآخذ منابع فارسی - الهی،شعبان و حیدری،بهمن. (1387).مدیریت ارتباط با مشتری، چاپ دوم، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی. - آقازاده،هاشم و اسفیدانی، محمدرحیم. (1387). کاربرد فن آوری اطلاعات در مزیت رقابتی پایدار، فصلنامه پژوهش بازرگانی ، شماره 46،ص 89-117. - احمدی، پرویز و پوراشرف،یاسان اله. (1386).مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری، فصلنامه مدرس علوم انسانی، شماره 52 ،ص 29- 58 . - بنی اسدی، حسن و باقری، مسعود. (1390).دانش ارتباط غیرکلامی و شایستگی های اجتماعی ، مجله توسعه کارآفرینی، شماره 14، ص 47- 43. - حسنقلی پور، طهمورث ؛ سید جوادین، سید رضا و روستا، احمد. (1391).مدل ارزیابی فرایند ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری خصوصی کشور، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 10، ص 62-41 . - حاجی کریمی ، عباسعلی؛ رضائیان، علی و هادیزاده مقدم ، اکرم. (1390).بررسی تاثیر شایستگی های هوش عاطفی، شناختی و اجتماعی در شایستگی های مدیران منابع انسانی بخش دولتی، مجله اندیشه مدیریت راهبردی، شماره 9، ص 254- 223 . - حق شناس، فریده. (1382).نقش اعمال مدیریت موثر بازاریابی بانکها در جذب و حفظ مشتری، پژوهشنامه اقتصادی، شماره 8، ص 75-71 . - رضائی، بهرام و خیراندیش، مهدی. (1392).تاثیر شایستگی های اجتماعی افسران بر موفقیت مدیریت دانش، فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نظامی، شماره 49، ص 106- 79. - رضائی ملک، نرگس و دادفر، رضا. (1392).مدلی برای اولویت دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 3، ص 82- 63. - مظلومی، نادر و دادوند، سارا. (1391).شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی شرکتهای بیمه، پژوهشنامه بیمه، شماره 106، ص 109- 81 . - ونوس، داور و صفائیان، میترا. (1383).بازاریابی خدمات بانکی، چاپ چهارم، تهران: انشارات نگاه دانش. - موئتمنی، علی رضا و جعفری، ابراهیم. (1388).بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران، مجله چشم انداز مدیریت، شماره 30، ص 65-46. - هادیزاده مقدم، اکرم و شاهدی، کامران. (1389).بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، شماره 31، ص 146-125. منابع انگلیسی - Adeanjo, D. & Kchoe, D. (2001).An evaluation of factors influencing teamwork and customer focus. Journa of Managing Service Quality, 11, 49- 56. - Barney,J.B. (1999).Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of management. 17,1. - Bhavadwaj sundor,G. (1993).Sustainable competitive advantage industries: a conceptual model and research proposition. Journal of Marketing, 57, 83-99. - Brewton, J. & Schiemann, W. (2003).Measurement: the missing ingredient in todays CRM strategy. Journal of Cost Management, 11, 5-14. - Chalmeta, R. (2006).Methodology for customer relationship management. Journal of System and software, 70, 1015- 1024. - Coleman, J.M. & Minnett, A.M. (1992).learning disabilities and social competence: A social ecological perspective. Journal of Exceptional Children, 59, 234- 240. - Crosby, A & Kenneth, R. (1990).Relationship Quality in services selling : An Interpersonal In Fluence Persepective. Journal of Marketing 54, 68- 88. - Davenport, T.H, & Beers, M.C. (1995).Managing information about processes. Journal of Management information systems, 12, 57-80. -Flapper, S. D., For tuin, L., stoop, P.M. (1996).Toward consistent performance management systems. Journal of Operations and production management, 16, 27-37. - Galbreat, J. & Rogers, T. (1999).Customer relationship leadership: aleadership and motivation model for the twenty- first contury business. Journal of The TQM, 11, 161- 171. - Gresham, F.M. & Ellot, S. N. (1988).Social skills deficit as a primary learning disability. Journal of Learning Disabilites, 22, 120- 124. - Jain, R., Jain, S. & Dhar, U. A. (2003).Scale for measuring customer relationship management effectiveness in services sector. Journal of Services Research, 7, 37- 58. - Kim, J., Suh, H. & Hwanj, H. (2003).Amodel for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17, 5-19. - King, F.S., & Burgess, F. T. (2008).Under standing success and failure in customer relationship management. Journal of Industrial Marketing Management, 37, 421-431. - Ma, H. (1999).Anatomy of competitive advantage: a select framework. Journal of Management Decision. 37, 709-710. - Ngai, E. (2008).Customer relationship management research (1992- 2002) An academic literature review and classification. Journal of Marketing intelligence and planning, 23, 582- 605. -Parasuraman,A. (1998).Aconceptua model of service quality and the implication for further research. Journal of Marketing, 49, 41-50. - Reinartz, W., Krafft, M. & Hoyer, W.D. (2004).The CRM process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41, 293- 313. -Roh, T. H., Ahn, C. K. & Han, I. (2005).The priority factor model for customer relationship management system success. Journal of Expert Systems With Application, 28, 641-654. - Rubin,K.H., & Rose- Krasnor, L. (1992).Interpersonal problem solving. Inv.B.Hassett & M.Hersen. Hand book of social development, New York. Plenum Press. - Swanson, H.L. & Malone, S. (1992).social skills and lerning disabilities: A meta- analysis of the literature. Journal of Social Psychology Review, 21, 579- 582. - Stalk George,J. (1998).Time-the next source of competitive advantage, Harvard business review, huly-august, 41-51. - Tecce, D., Pisano, G. & Shuen, A. (1997).Dynamic capabilities and strategic management. Journal of Strategic Management, 18, 509-533. - Wang & Richard, K. (2007).Envronmental Strategy and competitive advantage in service companies. Journal of Business Research, 55, 103-110. - Woodruff,R.B. (1997).Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing science, 25, 139-153.